— Vincent, tu ne sais pas ce qui m’arrive ? C’est pas normal !

Je lève les yeux de mon ordinateur et constate que celle qui m’interpelle ainsi, sans un bonjour, c’est Caroline. J’hésite à lui répondre, à engager la conversation. Pourquoi ? D’abord, parce que je sais qu’elle sera difficile, comme toutes les précédentes. Pas stérile, non. Caroline est très intelligente, sa parole est souvent construite. Mais elle m’accoste presque toujours pour se plaindre et elle a cette capacité un peu folle, parfois indécente de me mettre face à mes limites. Ce n’est pas toujours facile à encaisser. Si je rechigne aussi, c’est parce que j’ai une quantité folle de nouveaux dossiers à traiter. Je viens d’ouvrir ma boîte mail… Une part de moi regrette déjà de ne pas être resté à l’abri, dans un bureau fermé, loin des interruptions. Mais ce n’est pas le choix que j’ai fait, il faut assumer.

— Je t’écoute, Caroline. Qu’est-ce qui se passe ?

J’essaie de garder un ton encourageant mais j’avoue que, même à mes oreilles, cela sonne un peu faux. Caroline, elle, ne s’en formalise pas. Je ne suis même pas certain qu’elle en soit capable. Elle pose à terre ses grands sacs, elle en a toujours avec elle, comme si elle portait à bout de bras tout le poids des malheurs du monde.

Son accoutrement surprend ceux qui ne la connaissent pas. Moi, je l’ai déjà vue hébergée, apprêtée, attentive à elle-même. Alors, aujourd’hui, ça me serre un peu le cœur. Une écharpe à peine nouée, un maquillage fait à la va-vite, un haut trop échancré laissant apparaître une peau abîmée, un pantalon informe, beaucoup trop large. Quant aux chaussures, j’imagine qu’elle a attrapé la première paire à portée de main. Pourtant, je sais qu’elle a dans notre bagagerie, ainsi que dans tous les centres où elle est déjà passée, une quantité folle de vêtements et de chaussures. Lorsqu’elle se retrouve à la rue, elle n’y a plus accès ou ne prend plus le temps d’aller les chercher. Et le résultat est toujours assez déroutant

Aujourd’hui, Caroline est en colère parce qu’on a « refusé » de lui servir un café à son arrivée à l’accueil de jour. Elle m’explique que personne ne l’aime, et comment se réchauffer si on ne lui donne même pas une boisson chaude ?

Le café, dans un accueil de jour, c’est sacré. On en sert des quantités phénoménales. Il y a plusieurs raisons à cela. D’abord, évidemment, comme l’évoque Caroline, pour se réchauffer après le froid de la rue. Ensuite, parce que la caféine redonne de l’énergie. Les personnes privées de domicile, comme beaucoup de travailleurs, se dopent au café pour tenir. Survivre dehors est un travail à plein temps, qui exige un état constant d’éveil et de vigilance. Et puis, il y a autre chose : se servir un café au bar, c’est un geste de normalité. On pourrait presque se croire chez soi. On échange quelques mots avec le ou la bénévole, on entame une discussion informelle. La convivialité de ces moments est essentielle ; le café n’est souvent qu’un prétexte.

Résigné car je sais qu’elle ne me lâchera pas tant que je n’aurai pas répondu, je ferme mon ordinateur et me lève pour aller voir ce qui se passe au bar. La bénévole m’explique simplement que le café n’était pas prêt quand Caroline est arrivée, et qu’elle lui a demandé de patienter. Caroline, qui m’a suivi bien sûr, s’emporte derrière moi, crie que ce n’est pas vrai, que personne ne l’aime, que tout le monde ment. La tension monte immédiatement dans l’accueil. La bénévole est visiblement exaspérée. J’hésite entre demander à Caroline de sortir ou m’éloigner pour laisser la situation se calmer d’elle-même. Finalement, c’est un autre accueilli qui désamorce tout. Il vient de se servir un café et, au lieu de le boire, le tend à Caroline. Surprise, elle s’arrête net. Ce qui n’était qu’une théâtralisation de sa colère s’éteint aussitôt.

Tout rentre dans l’ordre grâce à ce geste simple. Une gentillesse que j’aimerais voir plus souvent, partout. Il suffit parfois de très peu pour apaiser les tensions. À méditer.

Quelques jours plus tard, je croise Caroline dans la rue. Dès qu’elle m’aperçoit, elle s’approche et s’emporte.

— Ils ne m’ont pas prise ! Tu imagines ? C’est inadmissible ! Tout ça parce que je consomme ! Et ils disent qu’ils sont spécialistes de la réduction des risques ? N’importe quoi ! Vincent, il faut faire quelque chose.

Faire quelque chose ? Je ne suis pas le directeur de cette structure. Et puis, dit-elle vrai ? J’ai tendance à croire la parole des personnes, mais avec Caroline, c’est toujours délicat. Il y a souvent une part de réalité, mêlée à des inventions pures et simples. Comment démêler le vrai du faux ?

Pourtant, ce qu’elle dit fait sens. Elle a déjà écumé tous les foyers de la métropole, sans jamais s’y maintenir longtemps. Quand son nom est proposé par le 115 à un centre d’hébergement, dans ma tête, je me fais des films et j’imagine toujours la scène : d’abord l’étonnement en voyant apparaître son nom, puis les gouttes de sueur qui perlent sur le front du travailleur social. Cela s’enchaîne immédiatement avec une crise de panique aiguë qui ne se termine que par la sollicitation du responsable à qui il faut transmettre le “problème”. Oui, je me moque et j’en fais trop, mais parfois, la réalité ne doit pas être si éloignée de ce que j’imagine.

— Attends, viens avec moi. On va aller voir. Comme tu dis, cette association ne peut pas te refuser uniquement parce que tu consommes, ça n’aurait aucun sens vu leur positionnement habituellement.

Caroline n’a pas le temps. Elle doit aller se procurer de la cocaïne. La drogue est une maîtresse terrible. Exigeante, tyrannique, elle ne laisse aucun répit. Elle occupe tous les neurones, ronge les corps, abîme sans laisser d’espace pour s’en éloigner.

De retour à l’accueil de jour, je me connecte à son dossier et cette fois, je suis stupéfait de voir qu’elle a raison. L’orientation du 115 est bien notée comme refusée par la structure avec comme motif :

« Le collectif actuel ne permet pas l’accueil de Madame dans des conditions satisfaisantes de sécurité. Sa problématique est trop envahissante et nous accueillons déjà de nombreuses personnes consommatrices. »

Ce type de formulation me met en colère. Si les centres d’hébergement refusent au nom de « l’équilibre des structures », comment peut-on encore trouver des solutions sur le terrain ? Quel équilibre, quand tout n’est que déséquilibre et injustice pour les personnes privées de domicile ? Oui, il y a beaucoup de gens qui ont des addictions, des troubles psychiques, des situations administratives complexes. Et parfois certains cumulent tout ça à la fois. Les structures seront forcément bousculées, mais cela ne devrait jamais devenir un nouveau motif d’exclusion.

J’aimerais dire que j’ai agi, que j’ai insisté, mobilisé mes contacts, renversé la décision. Mais ce serait mentir. Je n’ai rien fait. Parce que je sais que même si j’obtenais son admission, sans réel travail de sensibilisation auprès de l’équipe concernée, le séjour sera bref, elle perdra rapidement sa place. Est-ce une justification suffisante ? Sûrement pas. Mais on ne peut pas être de tous les combats.

La prochaine fois que je verrai Caroline, nous en parlerons. Je lui rappellerai ses droits, la possibilité de contester ce refus, ce qu’elle fera sans doute car elle aime ces démarches et ces procédures. Et surtout, nous parlerons encore de ses consommations, de ce qu’elles produisent dans sa vie, comme le font tous les professionnels autour d’elle, sans la contraindre. Peut-être que cela provoquera un déclic ? Les clés sont entre ses mains. Nous, nous ne sommes que l’huile dans les rouages d’un système bien encrassé.